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第10部分（第4页）
为员工排忧解难，增加员工的安全感和信任感；当工作中出现差错
时，要承担自己应该承担的责任。尊重既是用人的高招，也是激励
员工的办法之一。
？
20。微笑是一种武器
微笑无需成本，却创造出许多价值。
——斯提德
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有
礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞
行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃
急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那
位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那
位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先
生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非
常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这
样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她
怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客
服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否
需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副
不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐认为他
一定要写自己的投诉信，然而打开本子却惊奇地发现，那位乘客在
本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真
诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定
将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还
将乘坐你们的航班！”
无论企业家用什么激励技巧，目的无非只有一个——激活员工
的创造力。这其中最关键的还是我们要把眼光放长远，明确自己的
工作重心，实行人性化的人本管理，从人力资源入手，形成企业核
心竞争力最强有力的后盾。然后还有一种武器叫微笑，微笑能展现
你非凡的领导魅力。
微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深
刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。很多领
导者一直提倡实施“微笑管理”。他们认为，不论是服务业还是其他
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